Repérez ce qui ne correspond pas avant que cela ne devienne un problème.
Une bonne vente ne consiste pas seulement à avancer rapidement. Elle consiste aussi à savoir quand s’arrêter, vérifier et protéger le client, l’agence et la transaction elle-même.
- Pause
- Vérifiez
- Documentez
- Escaladez
- Communiquez calmement
Un signal d’alerte ne prouve pas à lui seul l’existence d’une fraude. Il indique qu’un point doit être clarifié avant de recevoir des fonds, signer des documents, publier un bien ou poursuivre la transaction.
Analysez les faits, pas les profils personnels
L’examen doit se fonder sur la transaction, la documentation, l’origine des fonds, la représentation et la cohérence des informations. N’utilisez jamais l’âge, la nationalité, l’apparence, l’accent, le genre, le handicap ou toute autre caractéristique personnelle comme substitut à une évaluation professionnelle.
Appliquez le même protocole
Utilisez le processus approuvé d’identification, de documentation et de paiement avec tous les clients. La cohérence protège l’équipe et réduit les décisions improvisées.
Recherchez la cohérence
Les données personnelles, la capacité financière, l’objectif de la vente, la propriété et les moyens de paiement doivent former une histoire compréhensible et vérifiable.
Consignez les faits concrets
Notez ce qui a été reçu, ce qui ne correspondait pas, ce qui a été demandé, ce que le client a répondu et qui a approuvé l’étape suivante. Évitez les opinions personnelles ou les étiquettes.
Pourquoi ce processus est important en Espagne
Les personnes qui exercent professionnellement des activités d’agence, de commission ou d’intermédiation dans l’achat et la vente de biens immobiliers sont incluses parmi les entités assujetties à la réglementation espagnole relative à la prévention du blanchiment de capitaux. L’identification du client, du bénéficiaire effectif et de l’objectif de la relation fait partie des mesures de vigilance. [1]
Utilisez ce feu tricolore avant d’avancer
L’objectif n’est pas de juger le client. Il s’agit de déterminer si vous pouvez poursuivre normalement, si vous avez besoin de précisions ou si vous devez interrompre une action irréversible et demander un examen interne.
Les informations sont cohérentes
Vous pouvez poursuivre en suivant la procédure habituelle.
- Identité et représentation vérifiées.
- Objet de l’opération compréhensible.
- Documents cohérents entre eux.
- Paiements traçables et compte confirmé.
Un point reste à clarifier
Suspendez l’étape concernée et demandez des informations supplémentaires.
- Données incomplètes ou légères divergences.
- Intervention d’un tiers non expliquée.
- Empressement inhabituel à réserver ou à effectuer un virement.
- Document qui ne peut pas encore être vérifié.
N’exécutez pas l’étape suivante
Conservez les preuves et activez la procédure interne.
- Possible falsification ou usurpation d’identité.
- Changement urgent de compte bancaire.
- Demande de dissimuler le prix ou des paiements.
- Impossibilité d’identifier les parties.
Signaux d’alerte et comment réagir
Utilisez ces fiches lors de la prospection, de la qualification, de la réservation, de la négociation, de la signature et du suivi des paiements.
Identité et représentation
- Le nom, la photo, la signature, le téléphone ou l’adresse ne correspondent pas d’un document à l’autre.
- La personne évite de s’identifier ou n’envoie que des captures incomplètes et de mauvaise qualité.
- Quelqu’un agit au nom de l’acheteur ou du vendeur, mais ne présente pas de procuration ou d’autorisation vérifiable.
- Une société intervient sans qu’il soit clairement établi qui la représente ou qui en est le bénéficiaire effectif.
Vérifiez l’identité conformément à la procédure interne. Lorsqu’une société ou un représentant intervient, vérifiez le pouvoir de représentation et le bénéficiaire effectif avant de poursuivre.
Comment le dire : Afin de protéger toutes les parties, nous devons finaliser la vérification de l’identité et de la représentation avant de poursuivre.
Objet et origine des fonds
- L’opération ne correspond pas à l’activité ou à la capacité financière indiquée.
- Les fonds proviennent d’une personne ou d’une société tierce sans raison claire.
- Des virements depuis plusieurs comptes sont proposés sans explication.
- Il est demandé de déclarer un prix différent, de dissimuler un paiement ou de le fractionner pour éviter les contrôles.
Demandez une explication documentée concernant l’objet, l’activité et l’origine des fonds. Si les informations restent incohérentes, transmettez le dossier au responsable interne de la prévention.
Comment le dire : Nous devons comprendre et documenter l’origine du paiement et les personnes qui y participent. Il s’agit d’un contrôle standard de l’opération.
Propriété, charges et situation du bien immobilier
- Le vendeur ne correspond pas au titulaire inscrit au registre.
- L’extrait du registre est obsolète ou fait apparaître des hypothèques, des saisies, des restrictions ou d’autres charges non expliquées.
- La superficie, l’usage ou la description ne correspondent pas entre le Registre, le Catastro, l’acte et la réalité physique.
- Il existe des occupants, des baux, des travaux ou des extensions dont la situation n’est pas documentée.
Obtenez des informations actualisées du registre et comparez la propriété, les charges, l’acte et les données cadastrales. Demandez un examen juridique en cas de toute divergence importante. [3] [4]
Comment le dire : Avant de présenter le bien comme prêt à être vendu, nous devons confirmer la propriété et résoudre ces divergences documentaires.
Prix, réservation et moyens de paiement
- Une pression est exercée pour payer avant de disposer de conditions écrites.
- Il est demandé de verser de l’argent sur un compte personnel, inconnu ou différent de celui préalablement vérifié.
- Le prix est anormalement élevé ou bas sans justification commerciale compréhensible.
- Il est demandé de retourner des fonds vers un compte différent de celui depuis lequel ils ont été reçus.
Utilisez uniquement des contrats, reçus et comptes approuvés par l’agence. Confirmez par écrit l’objet, le montant, le titulaire du compte et les conditions de remboursement.
Comment le dire : Nous n’enverrons pas d’instructions de paiement tant que les conditions et le compte destinataire n’auront pas été vérifiés par notre procédure.
Documents et signatures
- Les dates, noms, numéros ou signatures ne correspondent pas.
- Il manque des pages, certaines zones sont tronquées ou des éléments semblent avoir été ajoutés.
- Le document provient d’un domaine ou d’un contact non reconnu.
- Il est insisté pour utiliser une version modifiée en dehors du système approuvé.
Demandez les originaux, des copies vérifiables ou des documents obtenus auprès d’une source indépendante. Conservez la version reçue et ne modifiez pas le fichier original.
Comment le dire : Des données ne correspondent pas entre les versions. Nous avons besoin d’une copie vérifiable avant de pouvoir utiliser le document.
Tiers, sociétés et procurations
- Une personne répond pour toutes les parties et évite le contact direct avec le client.
- La structure des sociétés est inutilement complexe pour l’opération expliquée.
- La procuration présentée n’identifie pas clairement le bien immobilier ou les pouvoirs nécessaires.
- Le payeur, l’acheteur et le bénéficiaire effectif ne correspondent pas et aucune explication documentée n’existe.
Identifiez chaque participant, son rôle, sa capacité de représentation et la relation entre eux. Demandez un examen juridique lorsque le pouvoir ou la structure ne sont pas clairs.
Comment le dire : Nous devons identifier le rôle de chaque personne et confirmer qui peut prendre des décisions et signer dans le cadre de cette opération.
Usurpation d’identité et changement de compte bancaire
- Un nouvel IBAN arrive par e-mail ou messagerie juste avant un virement.
- Le message exige une réponse urgente, la confidentialité ou de ne pas consulter une autre personne.
- Le domaine de l’expéditeur comporte une lettre différente ou un nouveau compte de contact est utilisé.
- Une facture ou instruction inattendue est jointe avec des coordonnées bancaires modifiées.
Arrêtez le paiement. Confirmez le changement via un numéro ou canal préalablement connu, et non via les coordonnées incluses dans le message suspect. Appliquez une double validation avant d’autoriser le virement. [5]
Comment le dire : Pour des raisons de sécurité, aucun changement de compte n’est validé uniquement par e-mail. Nous le confirmerons par un canal indépendant.
Pression, urgence et contournement de la procédure
- « Il faut signer aujourd’hui » sans raison vérifiable.
- Il est demandé d’éviter l’avocat, le notaire, la banque ou le responsable de la conformité.
- Le client refuse à plusieurs reprises de fournir des informations de base, mais exige de poursuivre.
- Il est demandé de ne pas établir de reçu, facture, contrat ou enregistrement d’une partie de l’accord.
Ralentissez, identifiez ce qui manque et expliquez l’étape suivante. étape. Ne discutez pas et n’accusez pas. Lorsque le client tente de contourner des contrôles essentiels, faites remonter le dossier.
Comment le dire : Je comprends que le temps est important, mais nous ne pouvons pas omettre cette vérification. Dès qu’elle sera résolue, nous poursuivrons.
Une opération inhabituelle exige une analyse, pas une conclusion automatique
La réglementation exige d’examiner avec une attention particulière les opérations complexes, inhabituelles, sans finalité économique apparente ou présentant des indices de simulation ou de fraude, et de documenter le résultat de cet examen. [1] [2]
Lorsque quelque chose ne concorde pas, utilisez PAUSE
Cette méthode aide à maintenir une réponse calme, professionnelle et documentée, même lorsqu’il y a une pression pour avancer.
Stoppez
Arrêtez l’action irréversible : paiement, signature, remise des clés, publication ou envoi de données sensibles.
Clarifiez
Identifiez précisément quelle donnée, quel document, quelle personne ou quelle instruction n’est pas cohérent(e).
Utilisez des sources indépendantes
Vérifiez via le Registre, le notaire, la banque, un canal connu, le document original ou une source officielle.
Escaladez le dossier
Informez le responsable compétent : direction, service juridique, prévention ou sécurité informatique.
Consignez
Consignez les faits, documents, réponses, vérifications et la décision prise.
Comment demander des informations sans créer de tension
Parlez du processus et de la protection de l’opération. Évitez d’accuser, de spéculer ou d’utiliser des expressions susceptibles de faire sentir au client qu’il est mis en cause.
« Ce contrôle s’applique à tous nos clients. Nous avons besoin vérifier l’identité et, le cas échéant, la représentation avant de poursuivre. »
Expliquez quel document vous avez besoin, comment il sera utilisé et quelle est la prochaine étape.
« Nous constatons que le paiement proviendra d’un compte différent. Pouvez-vous nous expliquer la relation et fournir les justificatifs correspondants ? »
Posez une question ouverte. Ne présentez pas un soupçon comme un fait.
« Pour des raisons de sécurité, tout changement de compte nécessite une confirmation par un canal préalablement vérifié avant d’effectuer le paiement. »
N’utilisez pas le téléphone ou le lien inclus dans le même message qui communique le changement.
« Une vérification est en attente. Nous allons suspendre cette étape jusqu’à sa résolution et nous vous indiquerons exactement ce dont nous avons besoin. »
Proposez une action et un délai réaliste. Ne promettez pas une approbation avant d’avoir terminé l’examen.
Déterminez qui doit examiner le dossier
Adaptez cette matrice au manuel de votre agence. Tous les problèmes ne sont pas juridiques et toutes les divergences n’impliquent pas une fraude.
| Niveau | Exemples | Action immédiate | Responsable recommandé |
|---|---|---|---|
| 🔵 Opérationnel | Document manquant, donnée incomplète ou divergence mineure pouvant être clarifiée. | Suspendre l’étape concernée, demander des informations et consigner la réponse. | Agent responsable ou coordinateur de l’opération. |
| 🟡 Élevé | Tiers non expliqué, changement d’IBAN, procuration douteuse, titularité incohérente ou fonds sans justification claire. | Ne pas recevoir ni envoyer de fonds. Conserver les documents et demander un examen. | Direction, service juridique, responsable de la prévention ou sécurité informatique. |
| 🔴 Critique | Possible falsification, usurpation d'identité, dissimulation délibérée, fraude ou indices liés au blanchiment. | Ne pas exécuter l'opération concernée. Appliquer le protocole interne et préserver toutes les preuves. | Responsable PBC/FT et direction autorisée, avec l'appui juridique ou technique lorsque nécessaire. |
Ne révélez pas un examen ou une déclaration fondée sur un indice
Lorsqu'une opération est examinée en raison d'un possible lien avec le blanchiment ou le financement du terrorisme, n'informez pas le client qu'une déclaration est en cours d'évaluation ou a été effectuée auprès du Sepblac. Suivez exclusivement la procédure interne autorisée. [1]
Ce qu'un agent ne doit pas faire
Accuser le client de fraude ou de blanchiment en se fondant uniquement sur une impression.
Accepter des réservations ou des paiements sur un compte personnel ou non approuvé par l'agence.
Confirmer un changement de coordonnées bancaires en répondant au même e-mail qui le demande.
Modifier, écraser ou supprimer le document original qui a généré l'alerte.
Promettre un résultat juridique, fiscal, cadastral ou hypothécaire hors de votre compétence.
Contourner un contrôle parce que le client semble fiable, est connu ou exige une réponse urgente.
Checklist de l'agent
Cochez chaque point uniquement lorsqu'il est vérifié. Cette liste ne remplace pas la procédure interne de votre agence.
Questions fréquentes de l'agent
Un signal d'alerte signifie-t-il que le client commet une infraction ?
Non. Un signal indique qu'il existe une incohérence ou un risque qui doit être analysé. Vous ne devez pas accuser ni tirer de conclusions sans un examen adéquat.
Puis-je continuer à faire visiter des biens tant que des documents manquent ?
Cela dépend du document manquant et de la procédure de votre agence. Vous ne devez pas poursuivre des actions nécessitant une identification, une représentation ou une approbation pas encore finalisée.
Que faire lorsqu’un client s’agace des vérifications ?
Expliquez qu’il s’agit de contrôles standard appliqués afin de protéger toutes les parties. Indiquez quelles informations sont nécessaires, pourquoi et quelle sera la prochaine étape.
Dois-je vérifier un IBAN même si l’e-mail semble authentique ?
Oui, lorsqu’il s’agit d’un nouveau compte ou d’un changement d’instructions. Confirmez par un canal déjà connu et appliquez le système d’autorisation approuvé par l’agence.
Qui décide si une opération doit être signalée au Sepblac ?
La procédure interne de prévention doit être suivie et le cas doit être communiqué au responsable désigné. L’agent ne doit pas improviser, informer le client ni effectuer une communication en dehors du processus autorisé.
Réglementation et ressources de consultation
- BOE — Loi 10/2010, relative à la prévention du blanchiment de capitaux et du financement du terrorisme
- Sepblac — Recommandations et indicateurs de risque pour les entités assujetties
- Registradores de España — Guides sur les charges et l’achat sécurisé d’un logement
- Consejo General del Notariado — Logements et biens immobiliers
- INCIBE — Vérification des virements, des comptes bancaires et des demandes urgentes