Detecta lo que no encaja antes de que se convierta en un problema.
Una buena venta no consiste solo en avanzar rápido. También consiste en saber cuándo parar, verificar y proteger al cliente, a la agencia y a la propia operación.
- Pausa
- Verifica
- Documenta
- Escala
- Comunica con calma
Una señal de alerta no demuestra por sí sola que exista fraude. Indica que hay algo que debe aclararse antes de recibir dinero, firmar documentos, publicar una propiedad o continuar la operación.
Analiza hechos, no perfiles personales
La revisión debe basarse en la operación, la documentación, el origen de los fondos, la representación y la coherencia de la información. Nunca utilices la edad, nacionalidad, apariencia, acento, género, discapacidad u otra característica personal como sustituto de una evaluación profesional.
Aplica el mismo protocolo
Utiliza el proceso aprobado de identificación, documentación y pagos con todos los clientes. La consistencia protege al equipo y reduce decisiones improvisadas.
Busca coherencia
Los datos personales, la capacidad económica, el propósito de la compra, la titularidad y los medios de pago deben formar una historia comprensible y verificable.
Registra hechos concretos
Anota qué se recibió, qué no coincidía, qué se preguntó, qué respondió el cliente y quién aprobó el siguiente paso. Evita opiniones personales o etiquetas.
Por qué este proceso es importante en España
Quienes ejercen profesionalmente actividades de agencia, comisión o intermediación en la compraventa de inmuebles están incluidos entre los sujetos obligados por la normativa española de prevención del blanqueo. La identificación del cliente, del titular real y del propósito de la relación forma parte de las medidas de diligencia debida. [1]
Utiliza este semáforo antes de avanzar
El objetivo no es juzgar al cliente. Es determinar si puedes continuar normalmente, si necesitas aclaraciones o si debes detener una acción irreversible y pedir revisión interna.
La información es coherente
Puedes continuar siguiendo el procedimiento habitual.
- Identidad y representación verificadas.
- Propósito de la operación comprensible.
- Documentos consistentes entre sí.
- Pagos trazables y cuenta confirmada.
Hay algo pendiente de aclarar
Pausa el paso afectado y solicita información adicional.
- Datos incompletos o pequeñas discrepancias.
- Intervención de un tercero no explicada.
- Prisa inusual para reservar o transferir.
- Documento que no puede verificarse todavía.
No ejecutes el siguiente paso
Conserva evidencias y activa el procedimiento interno.
- Posible falsificación o suplantación.
- Cambio urgente de cuenta bancaria.
- Solicitud de ocultar precio o pagos.
- Imposibilidad de identificar a las partes.
Señales de alerta y cómo responder
Utiliza estas tarjetas durante la captación, cualificación, reserva, negociación, firma y seguimiento de pagos.
Identidad y representación
- El nombre, fotografía, firma, teléfono o dirección no coincide entre documentos.
- La persona evita identificarse o solo envía capturas incompletas y de baja calidad.
- Alguien actúa en nombre del comprador o vendedor, pero no presenta poder o autorización verificable.
- Una sociedad participa sin que quede claro quién la representa o quién es su titular real.
Verifica la identidad conforme al procedimiento interno. Cuando intervenga una sociedad o representante, comprueba la capacidad de representación y la titularidad real antes de continuar.
Cómo decirlo: Para proteger a todas las partes, necesitamos completar la verificación de identidad y representación antes de avanzar.
Propósito y origen de los fondos
- La operación no encaja con la actividad o capacidad económica explicada.
- Los fondos proceden de una persona o sociedad ajena sin una razón clara.
- Se proponen transferencias desde múltiples cuentas sin explicación.
- Se solicita declarar un precio distinto, ocultar un pago o fraccionarlo para evitar controles.
Solicita una explicación documentada sobre el propósito, la actividad y la procedencia de los fondos. Si la información sigue sin ser coherente, remite el caso al responsable interno de prevención.
Cómo decirlo: Necesitamos entender y documentar de dónde procede el pago y quién participa en él. Es un control estándar de la operación.
Titularidad, cargas y situación del inmueble
- El vendedor no coincide con el titular registral.
- La nota simple está desactualizada o aparecen hipotecas, embargos, limitaciones u otras cargas no explicadas.
- La superficie, uso o descripción no coincide entre Registro, Catastro, escritura y realidad física.
- Existen ocupantes, arrendamientos, obras o ampliaciones cuya situación no está documentada.
Obtén información registral actualizada y compara la titularidad, cargas, escritura y datos catastrales. Solicita revisión jurídica cuando exista cualquier discrepancia relevante. [3] [4]
Cómo decirlo: Antes de presentar la propiedad como lista para vender, necesitamos confirmar la titularidad y resolver estas diferencias documentales.
Precio, reserva y medios de pago
- Se presiona para pagar antes de disponer de condiciones escritas.
- Se solicita ingresar dinero en una cuenta personal, desconocida o distinta de la previamente verificada.
- El precio es anormalmente alto o bajo sin una justificación comercial comprensible.
- Se solicita devolver fondos a una cuenta distinta de aquella desde la que fueron recibidos.
Utiliza únicamente contratos, recibos y cuentas aprobados por la agencia. Confirma por escrito el concepto, importe, titular de la cuenta y condiciones de devolución.
Cómo decirlo: No enviaremos instrucciones de pago hasta que las condiciones y la cuenta de destino estén verificadas por nuestro proceso.
Documentos y firmas
- Fechas, nombres, números o firmas no coinciden.
- Hay páginas ausentes, zonas recortadas o elementos que parecen añadidos.
- El documento procede de un dominio o contacto no reconocido.
- Se insiste en utilizar una versión modificada fuera del sistema aprobado.
Solicita originales, copias verificables o documentos obtenidos mediante una fuente independiente. Conserva la versión recibida y no alteres el archivo original.
Cómo decirlo: Hay datos que no coinciden entre las versiones. Necesitamos una copia verificable antes de poder utilizar el documento.
Terceros, sociedades y poderes
- Una persona responde por todas las partes y evita el contacto directo con el cliente.
- La estructura de sociedades es innecesariamente compleja para la operación explicada.
- El poder presentado no identifica claramente el inmueble o las facultades necesarias.
- El pagador, comprador y beneficiario económico no coinciden y no existe explicación documentada.
Identifica a cada participante, su función, su capacidad de representación y la relación entre ellos. Solicita revisión jurídica cuando el poder o la estructura no sean claros.
Cómo decirlo: Necesitamos identificar el papel de cada persona y confirmar quién puede tomar decisiones y firmar en esta operación.
Suplantación y cambio de cuenta bancaria
- Llega un nuevo IBAN por correo o mensajería justo antes de una transferencia.
- El mensaje exige urgencia, confidencialidad o que no se consulte con otra persona.
- El dominio del remitente tiene una letra distinta o se utiliza una nueva cuenta de contacto.
- Se adjunta una factura o instrucción inesperada con datos bancarios modificados.
Detén el pago. Confirma el cambio mediante un número o canal previamente conocido, no mediante los datos incluidos en el mensaje sospechoso. Aplica doble validación antes de autorizar la transferencia. [5]
Cómo decirlo: Por seguridad, ningún cambio de cuenta se valida únicamente por email. Lo confirmaremos por un canal independiente.
Presión, urgencia y evasión del proceso
- “Hay que firmar hoy” sin una razón verificable.
- Se pide evitar al abogado, notario, banco o responsable de cumplimiento.
- El cliente se niega repetidamente a aportar información básica, pero exige continuar.
- Se solicita no emitir recibo, factura, contrato o registro de una parte del acuerdo.
Reduce el ritmo, identifica qué falta y explica el siguiente paso. No discutas ni acuses. Cuando el cliente intente evitar controles esenciales, escala el caso.
Cómo decirlo: Entiendo que el tiempo es importante, pero no podemos omitir esta comprobación. En cuanto quede resuelta, continuaremos.
Cuando algo no encaje, utiliza PAUSA
Este método ayuda a mantener una respuesta tranquila, profesional y documentada, incluso cuando existe presión para avanzar.
Para
Detén la acción irreversible: pago, firma, entrega de llaves, publicación o envío de datos sensibles.
Aclara
Identifica exactamente qué dato, documento, persona o instrucción no resulta coherente.
Usa fuentes independientes
Verifica mediante Registro, notaría, banco, canal conocido, documento original o fuente oficial.
Sube el caso
Informa al responsable adecuado: dirección, asesoría jurídica, prevención o seguridad informática.
Anota
Registra los hechos, documentos, respuestas, comprobaciones y la decisión adoptada.
Cómo pedir información sin crear tensión
Habla del proceso y de la protección de la operación. Evita acusar, especular o utilizar expresiones que puedan hacer sentir al cliente señalado.
“Este control se aplica a todos nuestros clientes. Necesitamos verificar la identidad y, cuando corresponda, la representación antes de continuar.”
Explica qué documento necesitas, cómo se utilizará y cuál es el siguiente paso.
“Vemos que el pago procederá de una cuenta diferente. ¿Puedes explicarnos la relación y aportar el soporte correspondiente?”
Formula una pregunta abierta. No presentes una sospecha como un hecho.
“Por seguridad, cualquier cambio de cuenta requiere confirmación mediante un canal previamente verificado antes de realizar el pago.”
No utilices el teléfono o enlace incluido en el mismo mensaje que comunica el cambio.
“Hay una comprobación pendiente. Vamos a detener este paso hasta resolverla y te indicaremos exactamente qué necesitamos.”
Ofrece una acción y un plazo realista. No prometas una aprobación antes de completar la revisión.
Decide quién debe revisar el caso
Adapta esta matriz al manual de tu agencia. No todos los problemas son jurídicos ni todas las discrepancias implican fraude.
| Nivel | Ejemplos | Acción inmediata | Responsable recomendado |
|---|---|---|---|
| 🔵 Operativo | Documento pendiente, dato incompleto o discrepancia menor que puede aclararse. | Pausar el paso afectado, pedir información y registrar la respuesta. | Agente responsable o coordinador de la operación. |
| 🟡 Alto | Tercero no explicado, cambio de IBAN, poder dudoso, titularidad inconsistente o fondos sin justificación clara. | No recibir ni enviar fondos. Conservar documentos y solicitar revisión. | Dirección, asesoría jurídica, responsable de prevención o seguridad informática. |
| 🔴 Crítico | Posible falsificación, suplantación, ocultación deliberada, fraude o indicios relacionados con blanqueo. | No ejecutar la operación afectada. Aplicar el protocolo interno y preservar todas las evidencias. | Responsable de PBC/FT y dirección autorizada, con apoyo jurídico o técnico cuando corresponda. |
No reveles una revisión o comunicación por indicio
Cuando una operación esté siendo examinada por una posible relación con blanqueo o financiación del terrorismo, no informes al cliente de que se está valorando o se ha realizado una comunicación al Sepblac. Sigue exclusivamente el procedimiento interno autorizado. [1]
Lo que un agente no debe hacer
Acusar al cliente de fraude o blanqueo basándote únicamente en una impresión.
Aceptar reservas o pagos en una cuenta personal o no aprobada por la agencia.
Confirmar un cambio bancario respondiendo al mismo correo que lo solicita.
Editar, sobrescribir o eliminar el documento original que generó la alerta.
Prometer un resultado legal, fiscal, registral o hipotecario fuera de tu competencia.
Saltarte un control porque el cliente parece fiable, es conocido o exige una respuesta urgente.
Checklist del agente
Marca cada punto solo cuando esté verificado. Esta lista no sustituye el procedimiento interno de tu agencia.
Dudas habituales del agente
¿Una señal de alerta significa que el cliente está cometiendo un delito?
No. Una señal indica que existe una inconsistencia o riesgo que debe analizarse. No debes acusar ni sacar conclusiones sin una revisión adecuada.
¿Puedo seguir enseñando propiedades mientras falta documentación?
Depende de qué documento falte y del procedimiento de tu agencia. No debes avanzar en acciones que requieran una identificación, representación o aprobación todavía no completada.
¿Qué hago cuando un cliente se molesta por las comprobaciones?
Explica que son controles estándar aplicados para proteger a todas las partes. Indica qué información se necesita, por qué y cuál será el siguiente paso.
¿Debo verificar un IBAN aunque el correo parezca auténtico?
Sí, cuando se trate de una cuenta nueva o de un cambio de instrucciones. Confirma mediante un canal previamente conocido y aplica el sistema de autorización aprobado por la agencia.
¿Quién decide si una operación se comunica al Sepblac?
Debe seguirse el procedimiento interno de prevención y comunicarse el caso al responsable designado. El agente no debe improvisar, informar al cliente ni realizar una comunicación fuera del proceso autorizado.
Normativa y recursos de consulta
- BOE — Ley 10/2010, de prevención del blanqueo de capitales y de la financiación del terrorismo
- Sepblac — Recomendaciones e indicadores de riesgo para sujetos obligados
- Registradores de España — Guías de cargas y compra segura de vivienda
- Consejo General del Notariado — Viviendas e inmuebles
- INCIBE — Verificación de transferencias, cuentas bancarias y solicitudes urgentes